Управляя доставкой еды, обеспечивая сервис и качество, важно донести персоналу, что их миссия — представлять компанию и продукт во всей красе. Есть ошибки в организации этого процесса, которые допускать никак нельзя. Если находим такие просчеты у себя, исправляем немедленно.
 

Нанимаем не тех людей
Операторы находятся в первой линии контакта с клиентами, от их квалификации и мотивации во многом зависит успешность бизнеса доставки. Голос, который слышат на другом конце провода, будет ассоциироваться с компанией и брендом.
 

Уже на этапе найма нужно сформировать четкое понимание профессиональных и личностных качеств сотрудника, подходящего для этой работы.

Основные требования:

• грамотная речь;
• способность сохранять спокойствие;
• умение понятно и уверенно объяснять;
• внимательность к деталям;
• любовь к людям.

Нет мотивации или неэффективная мотивация

Каждый сотрудник контактной зоны должен знать не только продукт и свои обязанности, но и то, как оценивается его работа. Мотивированный персонал чувствует себя независимым и становится более продуктивным.

Система мотивации должна быть максимально простой и понятной. Слишком много показателей сбивают с толку и сеют недоверие.
 

Понятные персоналу и удобные компании показатели:

• процент от продаж;
• процент от маржи проданных товаров;
• количество доставок;
• среднее количество позиций заказа;
• отсутствие негативного отзыва или соотношение отзывов.

Важно дать персоналу доступ к своим результатам во время работы. И периодически прорабатывать динамику — как команды, так и индивидуальных показателей.
 

Организация пространства

Комфорт и удобство сотрудника, принимающего заказ, — один из ключевых параметров с точки зрения его эффективности и мотивации. Между прочим, игнорирование базовых принципов эргономики (лишние, казалось бы, несущественные движения оператора) приводит к потере до 2 часов времени в смену.

Организовывая работу, предусмотрите все моменты, начиная от кресла и заканчивая корзиной для мусора.
 

Аспекты, которые важно учесть:

• рабочее место должно быть не менее 1 м², лучше — больше;
• рекомендуемое расстояние между операторами — от 2 м;
• качественная гарнитура с регулятором громкости и чувствительности микрофона;
• возможность оперативной зарядки гарнитуры;
• надежность конструкции и проводов;
• монитор с сенсорным экраном или тачскрин, который не будет тормозить;
• шумоизоляция, чтобы посторонние звуки не мешали оператору слышать клиента;
• удобные кресло, стол и корзина для мусора;
• на рабочем месте недопустимы еда, тарелки со снеками и прочая посуда;
• разрешается стакан для воды с крышкой для защиты от пролива.

Отсутствие скриптов

Скрипты — это проработанные сценарии, в которых прописаны:

• алгоритм приема заказа;
• ответы на наиболее распространенные вопросы;
• подсказка, как себя вести в той или иной ситуации.
   

От того, насколько детально проработан сценарий, зависит степень и качество обработки поступившего звонка или иного обращения.
 

Алгоритм приема заказа:

1. Начало разговора (приветствие, эмоциональная связь).

2. Дифференциация клиента (контактная информация и детали доставки).
 

Прием заказа:

• выявление потребностей;
• презентация продукта;
• расширение заказа;
• дополнительные продажи.
   

Закрытие сделки:

• согласование суммы;
• детали расчета.
   

3. Благодарность за заказ.
 

Скрипты входящего звонка на первый взгляд кажутся понятными и легкими в разработке, но точно быть уверенным в этом можно только начав работать по ним.
 

Качественный софт

Часто службы доставки действуют по принципу минимальной автоматизации, что показывает низкую эффективность для реального бизнеса. Ответственность в выборе CRM-системы, которой будут пользоваться операторы, позволит быстро сформировать пул постоянных клиентов за счет простоты и качества сервиса.
 

Постарайтесь собрать в одном месте все, что может понадобиться:

• интеграция телефонии в CRM. Хорошо, когда каждый звонок уже фиксируется в программе;
• ведение базы клиентов. Это избавит гостей от повторной регистрации, а оператору даст доступ к истории заказов, адресам доставок и другой информации, которая может быть полезной;
• позаботьтесь о синхронизации заказов с сайта;
• настройте в системе все необходимые оператору скрипты разговоров.
   

Беспрерывное обучение сотрудников

Недостаточно один раз обучить оператора и курьеров. Знания, полученные при обучении, пусть даже самом качественном, без повторения и адаптации постепенно утрачивают свою эффективность.
 

Чему обучать:

• навыкам разговора;
• презентации продукта;
• эффективным продажам;
• решению конфликтных ситуаций.

Незаменимы такие инструменты, как соответствующая аналитика — простая, наглядная и честная: сколько времени тратится на заказ, количество повторных заказов, количество позиций в чеке, запись разговоров, чек-лист заказа.
 

Для того, чтобы найти время на систематический анализ, нужен руководитель, который будет отвечать за всех операторов, обучать их и оптимизировать их работу. На начальном этапе это может быть один из лучших сотрудников, совмещающий процесс с обучением.

Важна регулярная переподготовка сотрудников, чтобы поддерживать знания в актуальном состоянии и обучать новым нюансам работы с клиентами.
 

После выявления проблемных областей, составьте программу обучения и тренируйте персонал. Тренинги могут проходить в разных формах — лекции, презентации, онлайн-обучение, раздача материалов и видеокурсов, индивидуальная работа с тренером. Одного-двух дней обучения раз в несколько месяцев будет вполне достаточно.
 

Сотрудники контактной зоны — это фасад той компании, которую они представляют, именно они приносят деньги бизнесу. От того, что и как скажет оператор или курьер, зависит количество клиентов, пришедших в компанию и воспользовавшихся ее услугами.
 

Источник

#доставка #сервис #доставка #еды #советы