Проведение маркетинговых исследований в клубе всегда сопряжено с рядом трудностей. Главная из них та, что нужно «приставать» к человеку с вопросами тогда, когда он пришел отвлечься от повседневных забот и хочет именно того, чтобы к нему «не приставали». Это значит, что никакой опросник и никакие анкеты в данном случае категорически не подходят. Что делать? Есть изящный выход из этого нестандартного положения, весьма сильное маркетинговое оружие – интервью. Всегда можно в непринужденной беседе с посетителем «выведать» у него мнение о вашем заведении. Дело это – непростое, и требует достаточно серьезной подготовки.

Как и любое другое, маркетинговое исследование в клубе начинается с постановки целей. Условия интервью не позволяют задать тысячу вопросов и «выведать» у клиента все, что он думает о вашем заведении. Поэтому сразу же необходимо ограничить круг проблем, которые для вас наиболее актуальны, и по которым вы хотите собрать информацию. После этого необходимо составить сценарий, по которому будет происходить интервьюирование. Вы удивитесь, что даже проведение этой предварительной работы позволит вам по-новому взглянуть на ваш клуб. Пытаясь проанализировать видение клуба посетителями и формулируя вопросы для интервью, вы сможете более точно определить весь круг проблем и заметить то, что раньше не бросалось в глаза.

Составление сценария интервью во многом зависит от того, как и в какой форме вы его будете проводить. Не стоит это делать при помощи вашего постоянного персонала: прямые вопросы, которые персонал будет задавать посетителям, могут вызывать раздражение. Разве только это будут один-два вопроса типа: блюда какой кухни хотели бы увидеть посетители в вашем меню? Какой из напитков или десертов наиболее понравился? Также можно ввести практику отчетов персонала о заказах и общении с посетителями – это даст неплохой материал для размышления.

Но если вам надо собрать богатые сведения о самом клубе, то вооружитесь инструментом по-увесистее – скрытым интервьюированием. Конечно, оно немного похоже на работу шпиона, который скрытно хочет выведать секретную информацию, но ведь именно это нам и нужно. Нам нужна информация и мы должны ее добыть.

Удобным местом, где можно проводить такие интервью, является барная стойка. Периодически подсаживаясь к посетителям и заводя с ними «разговор ни о чем», можно узнать много интересного и о социальном составе ваших посетителей, и об их ожиданиях, и о многом другом, что вас интересует. Естественно, они не должны испытывать неудобства от ваших расспросов – излишняя навязчивость может привести к тому, что клиент больше не захочет приходить в клуб. А это как раз не входит в наши планы. Но, слава богу, человек так устроен, что при правильном построении беседы сам рассказывает вам все, что думает о клубе. Да еще дает кучу совершенно бесплатных полезных советов. Банальная невянущая истина – люди любят говорить и особенно любят, когда их слушают.

При составлении сценария интервью помимо всего необходимо учитывать и половой признак. Интервью с мужчинами должны вести мужчины, а с женщинами соответственно женщины; это позволяет проще направить разговор на «отвлеченную» тему обсуждения вашего клуба и не примешивать к нему сексуальные проблемы.

После каждой беседы интервьюер должен сразу же заполнить анкету, которая, как мы уже говорили выше, не должна быть большой: 5-7 вопросов и дополнительный расширенный комментарий. Этого будет вполне достаточно.

Считается, что маркетинговые исследования клуба хорошо проводить не реже одного раза в полгода. Это позволит вам всегда держать руку на пульсе и вовремя реагировать на изменения потребностей ваших клиентов. Один маркетолог сказал: «любите клиента, изучайте его, и он ответит вам любовью и с удовольствием принесет деньги в кассу вашего клуба».

Kuznecoff & Vadoz