Записки плохого официанта.

У управляющего в ресторане, как считается, 3 основных аспекта деятельности:

а) гости;
б) сотрудники;
в) финансы и административные вопросы.
 

Три сектора в воображаемом круге жизни ресторана.

Одинаково хорошо работать во всех трёх сферах, понятно, не хватит ни времени, ни столь широкого набора компетенций, поэтому чаще всего или какой-то аспект проседает, или в ресторане не один управляющий, а хотя бы два.

Я работал и в таких заведениях, и в таких, а также в тех, где управляющего не было вовсе. К таким я питаю особенную любовь, ибо если персонал способен самоорганизоваться — скорее всего, здесь работают с включённой головой и никто не пьёт замечательное кофе капучино с корицей погорячее.
 

Если говорить о финансах и администрировании — то это раскладывается на увеличение прибыли, само собой, всякого рода документооборот, контроль технического состояния ресторана, контроль санитарного состояния ресторана (хотя последнее чаще на менеджерах) (мне нравится как их называют в одном ресторане в центре Праги — «ведущий смены»).
 

Если говорить о работе с гостями — это, в первую очередь, общение с ними, хотя далеко не во всех ресторанах управляющий умеет это делать. Помню, ходили мы как-то компанией в одно весьма популярное заведение, которое славится сырами собственного производства, и вот мы сидим уже не первый час, и подходит к нашему столу такой восточный молодой мужчина лет 30: кожа тёмная, костюм светлый, модная борода, модные очки, улыбается, слегка кланяется. И с таким лёгким-прелёгким, легчайшим акцентом он интересуется, как у нас дела, всё ли у нас хорошо.
 

Вот Воланд в «Мастере и Маргарите» тоже говорил с акцентом, но он:

а) заинтересовал собой, заинтриговал, с ним хотелось говорить;

б) он, пусть и не сразу, представился.
 

А этот мужчина не заинтересовал и не представился. Он просто спросил, как у нас дела, после чего отошёл.

Я догадался, что это управляющий тут ходит и проверяет работу официантов, поваров и т. д., но почему я должен об этом догадываться? почему бы ему не представиться? Ведь получилось так, что к нашему столу подошёл незнакомец, перебил наш разговор, задал пустой вопрос и удалился, оставив нас в лёгком недоумении от произошедшего.
 

Кстати — дела у нас были не очень хорошо в тот вечер, у нас накопилась масса претензий к работе персонала, и мы их позже высказали. Но не ему, не этому, с позволения сказать, управляющему. С чего бы?
 

Если управляющий думает, что достаточно просто подойти к гостям и спросить, как у них идут дела, всё ли хорошо, и на этом всё — этого управляющего потом будут ждать большие новости. Он не вызвал у нас ни интереса, ни доверия, и поэтому все наши вопросы и пожелания мы выразили совсем другому человеку из этого ресторана. Элементарно при первом же контакте с нами управляющий повёл себя отталкивающим образом — повторюсь, он даже не представился, не сообщил, что он управляющий и хотел бы узнать, хорошо ли проходит вечер, есть ли дополнительные пожелания, замечания?
 

Помимо общения и контроля сервиса, управляющий в ресторане занимается решением конфликтных ситуаций (в свободное время от создания конфликтных ситуаций), развитием ресторана, а также мониторингом рынка. Под последним чаще понимается посещение других заведений, вы понимаете.
 

А что касается работы с персоналом, с сотрудниками — здесь сказочники придумали следующее:

• якобы всё начинается с правильного выбора кандидата;
• якобы после этого следует хорошее обучение;
• якобы каждому сотруднику предлагается непостижимо тонкое, совершенно особое, индивидуальное развитие.

Ну и далее банальности: мотивация, дисциплинарная политика, административные правила и т. д.

Примерно так в общем виде. Это в теории. Как дела обстоят на практике — в следующей статье.

Источник

#рестораны #кафе #еда #менеджмент