Записки плохого официанта.
 

Билл Марвин, гуру ресторанного бизнеса, в одной из книг повторяет нехитрую мысль — персонал заведения, если только не ставит целью превратить собственный ресторан в тысячный клон убогих клоповников, не должен добиваться повышения мифического среднего чека, не выжимать максимум денег из гостя по факту его присутствия, а прилагать все усилия к тому, чтобы гость захотел вернуться.
 

Вот создать гостю такие условия, чтобы в момент выбора куда б пойти чего б поесть, ему на ум все чаще приходило бы именно ваше заведение.

Идея хорошая, романтическая, такие речи хорошо толкать на собраниях. Конкретный вопрос — как это сделать?

Как писал Игорь Манн, книги по саморазвитию бывают очень хорошие. Там правильные мысли, красивые слова, иной раз и мудрое что-нибудь выкинется. Одна проблема: нигде нет четкого и внятного алгоритма — делай раз, делай два, делай три.
 

Так как создать условия, чтобы гость захотел вернуться именно сюда?

Вообще-то об этом, собственно, вся книга Билла Марвина. В частности, он упоминал, как так называемые «милые глупости», которые время от времени позволяет себе персонал ресторана, не только развлекает, но и привлекает, а иногда и удерживает гостей, хотя на первый взгляд такие «выходки» могут показаться святотатством и попранием всех основ сервиса.
 

Когда я читал этот кусок, мне сразу вспомнилось, как в одном заведении к нам ходили гостьи, заказывали всегда что-то разное — пробовали кухню. Надо сказать, еда всегда нравилась, сервис был, сами понимаете, отменный, я же работал :-) Но химии пока не возникало.

И вот иду как-то мимо их столика, смотрю — пустая тарелка, надо захватить. Подхожу ближе, а тарелка пустая, но не совсем — в самой середине лежит последняя рисинка, которая осталась от великанской порции ризотто с белыми грибами. В этом что-то было. Напоминало птолемеевскую систему, как будто тарелка — это мироздание, а рисинка ровно в середине — это вот как бы мы.
 

Я спрашиваю, мол, могу ли забирать? А девочки были умные, поэтому, когда шутили, собственным смехом шутку не портили; и совершенно серьезным голосом, на ровном нерве, они отвечают, что вообще-то они специально оставили рисинку, чтобы забрать с собой и дома доесть. Упакуйте, пожалуйста.

Иногда я думаю — как бы здесь поступил среднестатистический официант? Наверное, он бы типа «дожал» девочек на конкретный ответ, можно забирать или нет. Наверное, постарался бы как-то прояснить ситуацию. А скорее всего, затупил бы, как всякая бестолочь без фантазии.
 

Я киваю, беру тарелку и отправляюсь с ней на кухню, где все контейнеры для упаковки с собой. Кладу тарелку с рисинкой на раздачу, взял было стандартный ланч-бокс, в который как раз помещалась стандартная порция ризотто, но устыдился собственной убогости, убрал к чертовой матери бокс и стал собирать коробку для пиццы, выбрав максимальный размер. Повара смотрели с интересом и задавали самые банальные вопросы типа ты чо делаешь.

Когда руку поставишь, коробка для пиццы собирается за 1,5 секунды. Раскрываю коробку на максимум, выгляжу как Самсон, разрывающий пасть льву, и торжественно укладываю в середину вышеупомянутую рисинку. Закрываю коробку, ее в пакет, кладу салфетки и приборы — одноразовые нож и вилку, не руками же доедать.
 

Когда вынес гостьям, они прекратили разговоры, не смея верить. Молча поставил на стол и развернулся, пошел в бар делать себе заслуженный эспрессо. Через некоторое время там за столом раздался такой визг восторга. Самая эффектная из них выбежала из зала, чтобы найти меня, издалека уже ручками сложила «лайк», типа сердечко, и вот после того случая мы уже общались по-другому, с химией и всем, что полагается. Это уже стала «наша» гостья, а мы стали «их» местом.
 

А вот был бы на моем месте какой-нибудь умный и уважаемый официант, который не позволяет себе таких выходок, «милых глупостей», если по Марвину, и что тогда? Была бы обычная качественная смена с отменным сервисом, как все смены у умных и уважаемых, степенных официантов.

Кстати, мы встретились с этой гостьей спустя приблизительно 5 лет после того случая, и она меня узнала, и я ее узнал, и вспомнил как зовут, и что она заказывала, и какой столик был ее любимый.

Источник
#рестораны и кафе #еда #деньги #менеджмент #бизнес