Источник

Записки плохого официанта

Стажировка официанта проходит хаотично и по настроению. Как правило, в заведении есть или старший официант, или менеджер, или ведущий смены, или управляющий, которые могли бы составить чёткий план обучения, поэтому они его не составляют.
 

Приведу пример, но сначала — длинный заход. Введение, как принято писать в начале дипломной работы.

Недавно побывал в одном заведении, где туалет для гостей располагается примерно в полуметре от барной стойки, где бармен выдаёт заказы. Одновременно там же находится экран с программой, в которую официант «забивает» заказы, и самая важная вещь в ресторане после гостя — касса. Это всё, повторю, в полуметре от гостевого туалета.
 

Тут надо объяснить. Во-первых, обычно туалет для гостей делают где-то в удалении от подобных мест, чтобы гости не слышали, как обсуждают, возможно, их заказ.

Во-вторых, если нормальной звукоизоляции в туалете нет, гость может слышать, что происходит за стенкой туалета. На кухне, к примеру.

Был случай, когда официантка приняла заказ, пошла его оформлять. Гость пошёл в туалет («вымыть руки», как они это называют). Официантка прошла на кухню и передала поварам какое-то специальное пожелание гостя по блюдам. Повара всё это выслушали и охарактеризовали гостя крепкими энергичными выражениями. Из туалета гость вышел недовольный.
Чтобы избежать подобных вещей, повторю, туалет обычно делают в отдалении и с хорошей звукоизоляцией.
 

В том заведении, куда я недавно ходил, планировку делал мутант, который ни дня не работал в ресторане. Потому что иначе он бы знал, что вот это место, где касса и экран с программой оформления заказов — это самое шумное место в заведении, где происходят самые жаркие словесные баталии среди персонала. Если нужно что-то обсудить друг с другом, передать заказ коллеге, попросить бармена сделать «спецзаказ» (то есть не по меню) и выслушать от него, что пусть дома пьют, как им нравится, если нужно разменять деньги, если гость требует удалить блюдо из счёта — всё это и происходит у кассы и экрана.

И делать туалет в 50 сантиметрах от этого места силы — ну это аттракцион, конечно.
 

Зашёл я в туалет и слышу, как снаружи официантка проводит стажировку, объясняет новенькой, как работать. Радиопьеса.

Официантка рассказывала, как работать с программой, у какого стола какой номер, как правильно оформлять заказы по курсам, как отмечать уже отданные заказы, чтоб не запутаться, всё такое прочее. Объясняет толково, последовательно.
 

Дальше появляется новый голос с властными интонациями Повелителя. Я понимаю, что подошла менеджер.

- Ты чему учишь?
- Как оформлять заказы.

- Как оформлять заказы?

- Как оформлять заказы.

- Как оформлять заказы. А ты знаешь. А мне кажется, есть более важные вещи, которые надо объяснять на стажировке, нет? Зачем вот ты сейчас ей это объясняешь? Сейчас нам надо другому обучить, надо показать ей другое, я сейчас покажу, какое другое.

Что в это время произошло в голове у стажёра?
 

На новом месте работы и так куча информации, у всякого стажёра голова пухнет. Тут хотя бы толково объясняли, как оформлять заказы. Только-только она начала вникать в один аспект работы, только-только начала впитывать какую-то информацию, как всё разрушилось и нужно заново вникать в какое-то другое.

Плюс к этому, стажёр видит, что плана обучения нет, потому что менеджер просто по настроению решила личным присутствием нарушить нормальный педагогический процесс.
 

Обычно в заведениях стажёра «прикрепляют» к какому-то официанту, чтобы тот стал ну как бы наставником для новичка. Если официант действительно толковый и всё объясняет хорошо — это ещё благо. Но проблема в том, что один официант обучает стажёра по-своему, второй — по-своему, третий — по-своему. Три стажёра получают три разных представления о том, как надо работать.
 

Не раз и не два бывало, к примеру, такое, что стажёр спрашивает у «наставника»:

- А вот приборы гостям выносить надо сразу же, как сделали заказ?

- Нет, одновременно с блюдом.

- А мне вчера Саша говорил, что надо заранее.

- Ну, Саша выносит заранее, а я выношу одновременно.

- А правильно заранее или одновременно?

- Ой а. Ты чо блин а. Давай без этого а. И так работы хватает, ещё ты мне тут будешь.
 

Или стажёр стоит посреди трёх официантов, один из которых якобы проводит обучение, а ещё двое помогают запутать стажёра окончательно:

- Вот смотри, у нашей тольятты по умолчанию идёт прожарка medium…

- В смысле, ты чо. Какой там medium? Максимум medium well.

- Я те грю, там medium. Меня самого так учили.

- Ты видел вообще тольятту?

- Ну.

- Ну! Где там medium? Если гость попросит — сделаем, а так medium well.

- Ну не знаю, мне повара говорили, что там medium.

- Ты их слушай больше, губошлёпов этих. Кулинарный техникум закончили и думают, что умеют готовить.

- Мне повара говорили, что там medium. И я своим гостям так говорю.

- И потом выносишь medium well, зашибись. Тебе стажёра дали, а тебя самого ещё учить. Ты прожарки-то знаешь вообще? Какие бывают?

- Ой а. Ты чо блин а. Давай без этого а. И так работы хватает, ещё ты мне тут будешь.
 

Когда спор утихает, бедный стажёр шёпотом спрашивает, при чём тут медиум, ведь это же вроде бы такой человек, который духов вызывает?

И моё любимое — когда за стажёра самолично берётся менеджер и начинает «обучать» каким-то неведомым, фантастическим вещам типа воронки продаж и кивков Салливана, которые в 99,99% случаев никому не нужны. Стажёр вынужденно выслушивает эту ересь, после чего, если остаётся-таки работать, ходит и удивляется, для чего тратили время, если ничего не пригодилось?
 

Сам я очень не люблю стажировать кого бы то ни было, потому что понимаю: вот сегодня я что-то рассказываю и объясняю, но завтра у меня выходной, стажёра передадут кому-то другому, и этот кто-то другой будет рассказывать и объяснять совершенно иное.
 

Плюс — когда работаешь со стажёром, всю работу приходится делать в десять раз медленнее, чтобы попутно рассказывать, что ты делаешь и зачем. Когда без стажёра — заказ оформляешь за 2 секунды на алгоритме, голова даже не включается, руки сами помнят. Когда со стажёром — заказ на эспрессо оформляешь дольше, чем он готовится, чтобы показать, куда нажимать, куда не нажимать никогда, как менять номер стола, если гость пересел и т. д.

Главный вопрос: почему же всё-таки никто не в состоянии организовать план обучения, чтобы все стажёры получали более или менее адекватную, достоверную и одинаковую информацию о работе в конкретно этом заведении?
 

Ответил на этой великий Чехов: «Дело не в пессимизме и не в оптимизме, а в том, что у девяноста девяти из ста нет ума».

#рестораны и кафе #работа #еда #юмор